Vendre un forfait touristique : ce que le Code du tourisme impose, étape par étape
Dès qu'une agence vend un forfait, c'est-à-dire au moins deux types de services de voyage pour un même voyage, le Code du tourisme fixe ce qu'elle doit remettre, à quel moment, et ce qu'elle doit rembourser. Voici ces obligations dans l'ordre où elles se présentent.
Par L'équipe FullDo · publié le
D'abord : est-ce un forfait ?
Le Code du tourisme distingue le forfait du service de voyage isolé. Il y a forfait dès que vous combinez, pour un même voyage, au moins deux types de services : un hébergement et un transport, un hébergement et une location de voiture, ou l'un d'eux et un service touristique qui pèse dans le prix (une excursion, un guide). Un hôtel vendu seul n'est pas un forfait ; un hôtel et un transfert depuis l'aéroport, si.
La distinction compte : les obligations ci-dessous s'appliquent au forfait. Pour un service isolé, vous communiquez vos conditions de vente et celles du prestataire, mais le régime est plus léger.
Avant la vente : informer, par écrit
Avant que le voyageur s'engage, l'organisateur lui remet deux choses, sur un support durable (un PDF, un e-mail) :
- le formulaire d'information standard, dont le texte est fixé par un arrêté du 1er mars 2018 et qui résume ses droits ;
- les informations précontractuelles : caractéristiques des services (dates, hébergements, repas, transports, visites), prix total avec les frais et taxes, modalités de paiement, nombre minimal de participants le cas échéant, conditions d'annulation, formalités de passeport et de visa, informations sur l'assurance.
Ces informations engagent : elles font partie du contrat et ne peuvent être changées ensuite qu'avec l'accord exprès du voyageur.
Le contrat : complet, et remis
Le contrat reprend les informations précontractuelles et y ajoute notamment les coordonnées de l'organisateur, de son garant financier et de son assureur, la procédure de réclamation et le médiateur. Il est remis au voyageur sur un support durable, avec les documents de voyage avant le départ.
Modifier le prix : un cadre étroit
Une hausse de prix après la réservation n'est possible que si le contrat la prévoit expressément, et seulement pour trois causes : le coût du carburant, les taxes et redevances, les taux de change. Le contrat doit alors prévoir aussi la baisse. Le voyageur est informé au plus tard 20 jours avant le départ ; après, plus aucune hausse.
Si la hausse dépasse 8 % du prix, le voyageur choisit : accepter, ou annuler sans frais et être remboursé.
Annulation : qui annule change tout
| Situation | Ce que l'agence peut retenir | Remboursement |
|---|---|---|
| Le voyageur annule | Des frais appropriés et justifiables, souvent un barème prévu au contrat selon la date | Le solde, dans les 14 jours |
| Circonstances exceptionnelles et inévitables à destination | Aucun frais | Intégral, dans les 14 jours |
| L'agence annule (nombre minimal non atteint, dans les délais prévus, ou circonstances exceptionnelles) | Aucun frais | Intégral, dans les 14 jours |
| L'agence annule pour une autre raison | Aucun frais | Intégral, plus un éventuel dédommagement |
Pendant le voyage
L'organisateur répond de plein droit de la bonne exécution de tous les services du forfait, même rendus par d'autres prestataires. Il doit apporter une aide rapide au voyageur en difficulté, et la garantie financière protège les sommes versées en cas d'insolvabilité.
En pratique, au quotidien
Ces règles se respectent mal de mémoire, surtout en pleine saison. Dans FullTravel, elles sont appliquées dans le parcours : le formulaire forfait et les conditions sont acceptés avant la commande quand le voyage est un forfait, une révision de prix est refusée à moins de 20 jours du départ, et l'annulation affiche les trois décomptes avant que vous ne confirmiez.
Cet article résume les articles L211-1 et suivants du Code du tourisme ; il ne remplace pas le conseil de votre avocat ou de votre organisation professionnelle.
Questions fréquentes
- Un hôtel vendu seul est-il un forfait ?
- Non. Un hébergement seul est un service de voyage isolé : les règles du forfait ne s'appliquent pas, mais vos conditions de vente et celles de l'hôtel doivent être communiquées avant la réservation.
- Peut-on augmenter le prix d'un forfait après la réservation ?
- Seulement si le contrat le prévoit, pour des causes limitées (carburant, taxes, taux de change), en informant le voyageur au plus tard 20 jours avant le départ. Au-delà de 8 %, il peut refuser et annuler sans frais.
- Quels frais retenir si le voyageur annule ?
- Des frais appropriés et justifiables, souvent prévus sous forme de barème au contrat selon la date d'annulation. Aucun frais si des circonstances exceptionnelles et inévitables à destination empêchent le voyage.