Le voyage n'était pas celui promis : réclamer, dans le bon ordre

La plupart des dossiers refusés par les médiateurs le sont pour une seule raison : la réclamation écrite au professionnel n'avait pas été faite. Commençons par là.

Information générale, pas un conseil personnalisé · Mis à jour le 20 octobre 2026 · Textes cités en fin de page

Un haut clocher de pierre dans la vieille ville de Grasse, sous un ciel bleu.
Grasse, la vieille ville · photo Berthold Werner, CC BY-SA 3.0

Vos dates

  1. — Médiateur Tourisme et Voyage : saisine possible à partir duCharte du MTV, art. 3.1 · 60 jours
  2. — Saisir un médiateur au plus tardC. conso., art. L612-2 · 12 mois

Renseignez les dates à gauche pour les calculer.

Ce que vous pouvez faire, dans cet ordre

  1. Signalez le problème sur place, dès que possible

    Pour un forfait, vous devez informer l'organisateur sans retard excessif de tout ce qui ne correspond pas au contrat. Il doit y remédier, sauf impossibilité ou coût disproportionné, et vous pouvez obtenir une réduction de prix ou un dédommagement.

    Code du tourisme, art. L211-16 et L211-17

  2. Pas encore

    Écrivez une réclamation au professionnel

    Par lettre recommandée ou e-mail avec accusé de réception, en décrivant les faits, en joignant vos preuves (photos, échanges, factures) et en chiffrant votre demande. C'est la condition pour saisir ensuite un médiateur.

    Code de la consommation, art. L612-2

  3. Sans réponse satisfaisante : le médiateur, gratuitement

    Le nom du médiateur figure obligatoirement dans les conditions de vente. Pour les professionnels adhérents, c'est le Médiateur Tourisme et Voyage : il peut être saisi après 60 jours sans réponse satisfaisante, et au plus tard un an après la réclamation écrite.

    Médiateur Tourisme et Voyage

    Code de la consommation, art. L612-2 et L616-1 ; charte du Médiateur Tourisme et Voyage

  4. Ensuite, si besoin : le conciliateur, puis le juge

    Le conciliateur de justice est gratuit. Pour un litige jusqu'à 5 000 €, le tribunal judiciaire peut être saisi sans avocat. En règle générale, vous avez cinq ans pour agir ; certains délais sont plus courts, notamment dans le transport aérien : n'attendez pas.

    Code civil, art. 2224

Le courrier, prêts à adapter

Remplacez les passages entre crochets. Relisez avant d'envoyer : chaque situation est particulière. FullTravel n'envoie rien.

Réclamation écrite

[Vos prénom et nom]
[Votre adresse]

[Nom du professionnel]
[Service clients — adresse]

Objet : réclamation — voyage [destination] du [date] au [date], dossier [référence]
Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

J'ai effectué auprès de vous le voyage cité en objet. Plusieurs prestations ne correspondaient pas au contrat :
- [prestation prévue] : [ce qui s'est passé] ;
- [prestation prévue] : [ce qui s'est passé].

Je vous ai signalé ces problèmes le [date], [à qui, comment]. [Il n'y a pas été remédié / partiellement.]

En application des articles L211-16 et L211-17 du Code du tourisme, je vous demande [une réduction de prix de … € / un dédommagement de … €]. Vous trouverez ci-joint [photos, échanges, factures].

Sans réponse satisfaisante de votre part dans un délai de 60 jours, je saisirai le médiateur indiqué dans vos conditions de vente.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]

Textes cités

  • Code du tourisme, articles L211-16 et L211-17 (non-conformité, réduction de prix, dédommagement).
  • Code de la consommation, articles L612-2 et L616-1 (médiation).
  • Charte du Médiateur Tourisme et Voyage (conditions de saisine).
  • Code civil, article 2224 (prescription).

Ce parcours est une information juridique générale, rédigée par l'équipe FullTravel à partir des textes en vigueur au 20 octobre 2026. Il ne remplace pas un conseil adapté à votre situation. Une nouvelle directive européenne sur les voyages à forfait doit s'appliquer en 2029 : ce parcours sera mis à jour.